Benchmarking ( Patok Duga )

1.    Definisi Patok Duga

Ada beberapa definisi mengenai patok duga. Beberapa di antaranya adalah:

a.       Gregory H. Watson mendefinisikan patok duga sebagai pencarian secara berkesinambungan dan penerapan secara nyata praktik-praktik yang lebih baik yang mengarah pada kinerja kompetitif unggul.

b.      David Kearns (CEO dari Xerox) mendefinisikan patok duga adalah suatu proses pengukuran terus-menerus atas produk, jasa dan tata cara kita terhadap pesaing kita yang terkuat atau badan usaha lain yang dikenal sebagai yang terbaik.

c.       Teddy Pawitra mendefinisikan patok duga sebagai suatu proses belajar yang berlangsung secara sisitematis dan terus-menerus dimana setiap bagian dari suatu perusahaan dibandingkan dengan perusahaan yang terbaik atau pesaing yang paling unggul.

d.      Goetsch dan Davis mendefinisikan patok duga sebagai proses pembanding dan pengukuran operasi atau proses internal organisasi terhadap mereka yang trbaik dalam kelasnya, baik dari dalam maupun dari luar industri

Dari definisi diatas dapat dikatakan bahwa benchmarking membutukan kesiapan “Fisik” dan “Mental”. Secara “Fisik” karena dibutuhkan kesiapan sumber daya manusia dan teknologi yang matang untuk melakukan benchmarking secara akurat. Sedangkan secara “Mental” Adalah bahwa pihak manajemen perusahaan harus bersiap diri bila setelah dibandingkan dengan pesaing, ternyata mereka menemukan kesenjangan yang cukup tinggi.

Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik beberapa kesimpulan                   ( Pawitra, 1994, p.12 ), yaitu :

a.       Benchmarking merupakan kiat untuk mengetahui tentang bagimana dan mengapa suatu perusahaan yang memimpin dalam suatu industri dapat melaksanakan tugas-tugasnya secara lebih baik dibandingkan dengan yang lainnya.

b.    Fokus dari kegiatan benchmarking diarahkan pada praktik terbaik dari perusahan lainnya. Ruang lingkupnya makin diperluas yakni dari produk dan jasa menjalar kearah proses, fungsi, kinerja organisasi, logistik, pemasaran, dll. Benchmarking juga berwujud perbandingan yang terus-menerus, jangka panjang tentang praktik dan hasil dari perusahaan yang terbaik dimanapun perusahaan itu berada.

c.    Praktik banchmarking berlangsung secara sistematis dan terpadu dengan praktik manajemen lainnya, misalnya TQM, corporate reengineering, analisis pesaing, dll.

d.    Kegiatan benchmarking perlu keterlibatan dari semua pihak yang berkepentingan, pemilihan yang tepat tentang apa yang akan di- benchmarking-kan, pemahaman dari organisasi itu sendiri, pemilihan mitra yang cocok dan kemampuan untuk melaksanakan apa yang ditemukan dalam praktik bisnis.

2.    Dasar Pemikiran Perlunya Patok Duga

Dorongan untuk melakukan patok duga banyak ditentukan oleh faktor kepuasan pelanggan. Afanya pemasok yang semakin kompetitif telah membuat pelanggan mengetahui dan meminta standar produk dan pelayanan yang berbeda dan lebih baik. Kepuasan pelanggan pun semakin lama semakin sulit dipenuhi oleh adanya keinginan dan kebutuhan yang secara naluriah makin meningkat, sehingga upaya memuaskan pelanggan pun bukan melulu sekedar memuaskan tetapi telah menjadi suatu upaya yang kompleks. Setiap perusahaan dituntut untuk dapat memberikan yang terbaik kepada pelanggannya.

Salah satu dasar pemikiran perlunya patok duga adalah bahwa tidak ada gunanya pengasingan diri di dalam suatu laboratorium khusus untuk berusaha menemukan proses baru yang dapat meningkatkan kualitas atau mengurangi biaya, apabila proses itu sendiri sudah ada.

3.    Jenis – Jenis Patok Duga

Dalam praktik umumnya dikenal ada empat jenis dasar dari patok duga, yaitu:

a.    Patok duga internal

Pendekatan ini dilakukan dengan membandingkan operasi suatu bagian dengan bagian internal lainnya dalam satu organisasi. Yang dibandingkan dapat berupa kinerja setiap departemen, divisi, cabang di perusahaan yang sama yang terbesar secara geografis.

b.    Patok duga kompetitif

Pendekatan dilakukan dengan mengadakan perbandingan dengan berbagai pesaing. Faktor yang dibandingkan bisa berupa karakteristik produk, kinerja, dan fungsi dari produk yang sama yang dihasilkan pesaing dalam pasar yang sama.

c.    Patok duga fungsional

Dalam patok duga fungsional diadakan perbandingan fungsi atau proses dari perusahaan – perusahaan yang berada di berbagai industri.

d.    Patok duga generik

Patok duga generik adalah perbandingan pada proses bisnis fundamental yang cenderung sama di setiap industri. Oleh karena proses itu sama di setiap perusahaan, misalnya menerima pesanan, pelayanan pelanggan, dan pengembangan strategi, maka dapat diadakan patok duga meskipun perusahaan itu berada di bidang industri yang berbeda.

Selain keempat jenis dasar tersebut, ada pula jenis khusus, misalnya patok duga strategik ( aplikasi patok duga pada tingkat strategik ), patok duga operasional ( hanya ruang lingkupnya berbeda dari patok duga strategik ), patok duga global ( perluasan patok duga strategik, termasuk mitra pato duga global ), dan lain – lain.

4.    Peranan Manajemen dalam Patok Duga

Manajemen memegang peranan penting dalam prose patok duga. Tanpa  adanya dukungan, keterlibatan, dan komitmen dari manajemen puncak, maka tidak mungkin dilaksanakan patok duga. Berbagai pertimbangan patok duga yang membutuhkan dukungan manajemen sebelum prosesnya dapat dimulai adalah komitmen terhadap perubahan, pendanaan, personil, pengungkapan, dan keterlibatan.

a.    Komitmen terhadap Perubahan

Patok duga merupakan usaha yang membutuhkan komitmen sungguh – sungguh terhadap perubahan secara radikal dalam proses suatu perusahaan agar dapat menjadi yang terbaik dalam kelasnya. Bila komitmen ini tidak ada, maka hanya akan terjadinya pemborosan biaya dan tenaga, serta kekecewaan pada setiap karyawan yang menginginkannya.

b.    Pendanaan

Hanya pihak manajemen yang berwenang atas pengeluaran dana untuk patok duga. Dana ini akan mendukung perjalanan bagi tim untuk mengunjungi organisasi – organisasi yang memiliki proses terbaik di kelasnya.

c.    Sumber Daya Manusia

Manajemen juga merupakan satu – satunya pihak yang dapat memutuskan dan menugaskan sumber daya manusia yang  tersedia untuk melakukan patok duga. Meskipun biaya sumber daya manusia biasanya jauh lebih tinggi dari pada biaya perjalanan, ketersediaan personil jarang sekali merupakan persoalan kecuali bagi perusahaan sasaran.

d.    Pengungkapan

Masing – masing pihak yang terlibat dalam patok duga harus mengungkapkan mengenai proses dan praktiknya. Dapat dipahami bila pihak manajemen enggan atau rangu – ragu untuk mengungkapkan informasi seperti itu kepada saingannya, tetapi bagaimana halnya bila mitra patok duga bukan pesaing? Memang tidak ada jaminan bahwa informasi tersebut tidak akan bocor. Akan tetapi bila organisasi memiliki proses unik yang memberikannya keunggulan kompetitif, maka proses tersebut harus diperlakukan seabagai rahasia dan tidak dijadikan aspek yang akan dipatok duga. Dalam hal ini hanya pihak manajemen yang berwenang membuat keputusan untuk mengungkapkan suatu informasi.

e.    Keterlibatan

Manajemen harus terlibat aktif dan nyata dalam setiap aspek proses patok duga. Manajemen harus terlibat dalam penentuan proses yang akan dipatok duga dan mitra patok duga. Menajemen memiliki kemudahan dalam membentuk saluran komunikasi antar perusahaa, karena manajer puncak biasanya terlibat dalam organisasi profesi. Dialog antar manajemen puncak sebaikya diupayakan berlangsung periodik.

Keterlibatan secara aktif dari pihak manajemen dapat menyebabkan semakin produktifnya setiap level dalam melaksanakan aktivitas patok duga. Selain itu, bawahan akan memahami pentingnya usaha patok duga berdasarkan sejauh mana keterlibatan pihak manjemn dalam proses. Hal – hal penting berkaitan dengan peranan manajemen dalam patok duga adalah:

§  Agar patok duga dapat produktif, manajemen harus memiliki komitmen yang tinggi terhadap perubahan.

§  Manajemen harus menyediakan dana yang dibutuhkan.

§  Manajemen harus mengalokasikan sumber daya manusia yang tepat.

§  Informasi yang dapat diungkapkan kepada mitra patok duga hanya dapat disiapkan dan ditentukan pihak manajemen.

§  Manajemen ppuncak harus terlibat secara langsung dalam kegiatan patok duga.

5.    Prasyarat Patok Duga

Sebelum melaksanakan patok duga, organisasi harus memenuhi beberapa persyaratan berikut:

a.    Kemauan dan Komitmen

Tanpa adanya kemauan dan komitmen terhadap patok duga, maka organisasi tidak dapat maju.

b.    Keterkaitan Tujuan Strategik

Patok duga membutuhkan fokus yang kuat. Tujuan patok duga harus dikaitkan dengan tujuan strategik perusahaan, serta memberikan pedoman spesifik dan fokus pada setiap usaha yang dilakukan.

c.    Tujuan untuk Menjadi Terbaik, Bukan Hanya untuk Perbaikan

Perbaikan bertahap merupakan suatu upaya baik untuk meningkatkan kinerja perusahaan, akan tetapi usaha ini tidaklah cukup bila kinerja perusahaan saat ini tertinggal jauh dari perusahaan kelas dunia. Dalam kondisi demikian diperlukan patok duga untuk mencapai perubahan radikal dan meraih peningkatan kinerja yang sangat besar, bukan hanya beberapa persen pertambahan dari kinerja sebelumnya.

d.    Keterbukaan terhadap Ide – Ide

Inti dari patok duga adalah menyerap dan mengadaptasi hasil kerja dan ide pihak lain. Oleh karena itu perusahaan harus terbuka terhadap ide – ide baru untuk patok duga yang memberikan nilai baru. Suatu ide baru telah terbukti keberhasilannya akan lebih mudah diterima.

e.    Pemahaman terhadap Proses, Produk, dan Jasa yang Ada

Sudah menjadi keharusan bagi suatu organisasi untuk memahami proses, produk, jasa, dan praktiknya secara keseluruhan sehingga organisasi tersebut dapat menentukan apa yang duga perlu dipatok. Selain itu diperlukan pemahaman proses secara mendalam sehingga dapat membuat ukuran perbandingan yang berarti terhadap mitra patok duga.

f.     Proses yang Terdokumentasi

Pemahaman terhadap proses saja tidak cukup, tetapi proses – proses tersebut harus didokumentasikan. Hal ini dikarenakan:

§  Semua orang yang berhubungan dengan suatu prosesharus memiliki pemahaman yang sama terhadap proses yang bersangkutan. Pemahaman tersebut hanya bisa diperoleh dari dokumentasi.

§  Dokumentasi sebelumnya adanya perubahan berguna dalam pengukuran peningkatan kinerja setelah dilaksanakannya patok duga.

§  Mitra patok duga belum tentu akrab dengan proses yang dimiliki suatu organisasi. Dengan adanya pemahaman yang didapatkan dari dokumentasi, maka mitra tersebut dapat memberikan bantuan yang dibutuhkan.

g.    Ketrampilan Analisis Proses

Perusahaan membutuhkan orang ang memilikiketrampilan dalam menggolongkan dan mendokumentasi proses. Orang ini bisa karyawan perusahaan, tetapi bisa pula konsultan. Ketrampilan seperti ini dibutuhkan untuk menganalisis proses, produk, dan jasa perusahaan maupun mitra patok duga, serta membantu pengadaptasian proses tersebut untuk kebutuhan organisasi.

h.    Ketrampilan Riset, Komunikasi, dan Pembentukan Tim

Ketrampilan tambahan juga dibutuhkan, seperti ketrampilan riset, komunkasi, dan pembentukan tim. Riset dibutuhkan untuk mengidentifikasi pemilik proses yang terbaik di kelasnya. Komunikasi dan pembentukan tim diperlukan untuk melaksanakan patok duga.

6.    Aturan Main dan Kode Etik

Ada aturan main yang berlaku dalam pengumpulan data yang lengkap tentang bagaimana bagaiman sebuah perusahaan memutar roda bisnisnya. Berikut ini adalah beberapa yang bersumber dari International Benchmarking Clearinghouse ( IBC ) mengenai langkah – langkah yang dilakukan terhadap perusahaan yang akan dipatok duga.

Penjelasan pertama, langkan yang baik menuju patok duga adalah dengan memperhatikan hal – hal sebagai berikut:

a.       Memanfaatkan penelitian sekunder untuk mendapatkan data – data umum tentang perusahaan yang akan dipatok duga.

b.      Membeli produk pesaing pada tempat penjualan umum kemudian melakukan reverse engineering.

c.       Melakukan riset pasar dan survai mengenai kepuasan pelanggan.

d.      Sedapat mungkin mengumpulkan informasi atau data di saat transaksi terjadi.

e.       Meminta perusahaan lain untuk secara langsung berbagi informasi tentang roses yang mereka jalankan.

f.        Memotivasi karyawan agar membangun data base menyangkut apa saja yang mereka ketahui tentang pesaing.

Penjelasan kedua menyangkut langkah – lanhkah yang keliru, antara lain:

a.       Masuk secara diam – diam ke dalam sistem sebuah perusahaan untuk menggali informasi.

b.       Menyuap seseorang untuk menjadi informan.

c.       Meyadap rahasia perusahaan yang akan dipatok duga ataupun terhadap aktivitas komunukasinya.

d.      Mempelajari secara sembrono langkah – langkah ypenetapan harga yang dilakukan pesaing.

e.       Melakukan pertukaran informasi sebelum informasi itu dipublikasikan secara luas kepada masyarakat.

Penjelasan ketiga menyangkut langkah – langkah yang masih perlu diperimbangkan lagi, misalnya:

a.       Merekrut karyawan dari perusahaan lain dengan maksud menggali informasi tentang perusahaan tersebut.

b.      Bertanya tanpa menyebut nama dan asal perusahaan dalam suatu pertemuan teknis patok duga.

c.       Menjadi pelanggan juranl yang diterbitkan pesaing atau mengikuti pertemuan yang diadakan pesaing sebagia individual, tanpa menyebut asal perusahaan.

Penjelasan keempat adalah beberapa hal yang perlu dihindari, seperti:

a.       Membicarakan informasi yang telah diperoleh dari sebuah perusahaan pada saat mengunjungi perusahaan lainnya.

b.      Menyebarkan informasi kepada publik tentang patok mitra duga tanpa mendapat ijin sebelumnya.

c.       Menanyakan sesuatu yang kita sendiri belum tentu memanfaatkannya.

d.      Mengunjungi dan meminta informasi dari mitra patok duga tanpa lebih dulu menguasai proses yang dijalani oleh perusahaan tempat kita berasal.

e.       Selagi mengadakan kunjungan, mengusulkan perubahan waktu atau rencana demi mendapatkan manfaat tambahan bagi perusahaannya sendiri.

Di samping itu, ada semacam kode etik dari International Benchmarking Clearinghouse yang harus diikuti antara lain:

§  Prinsip Legalitas

Pihak – pihak yang terlibat dalam patok duga harus dapat menghindarkan diri dari diskusi atau tindakan yang dapat menjadi penghambat perdagangan, persengkokolan harga, permainan lelang atau penguasaan rahasia perdagangan.

§  Prinsip Pertukaran

Masing – masing pihak bersedia memberikan informasi yang sebanding. Untuk itu diperlukan adanya diskusi pendahuluan untuk memperjelas harapan dan mencegah salah pengertian.

§  Prinsip Kerahasiaan

Perusahaan yang memperoleh informasi dari patok duga diwajibkan untuk merahasiakannya. Tidak dibenarkan memberikan informasi pihak lain tanpa persetujuan kedua belah phak.

§  Prinsip Penggunaan

Informasi yang diperoleh dari patok duga sebaiknya digunakan untuk meningkatkan proses operasional dalam perusahaan yang melaksanakannya. Bahannya sama sekali tidak boleh digunakan sebagai periklanan atau pemasaran.

§  Prinsip Kontak Pihak Pertama

Bila pendekatan dilakukan pada salah satu pihak mitra patok duga potensial, sebaiknya jangan menghubungi unit operasi yang akan dipatok duga. Tetapi yang perlu dihubungi adalah salah satu manajer senior, manajer pengendalian kualitas atau sumber daya manusia untuk meminta bantuan.

§  Prinsip Kontak Pihak Ketiga

Kecuali ada ijin dari kedua belah pihak atau pejabat yang ditunjuk menangani masalah hukum patok duga, tidak dibenarkan memberitahukan nama – nama peserta patok duga kepada pihak ketiga.

7.    Hambatan – Hambatan Terhadap Kesuksesan Patok Duga

Beberapa faktor penghambat yang dapat menyebabkan kegagalan pelaksanaan patok duga adalah:

a.    Fokus Internal

Agar patok duga dapat memberikan hasil yang diharapkan, maka organisasi harus memahami bahwa ada organisasi lain yang memiliki proses yang jauh lebih baik. Bila organisasi terlalu berfokus internal dan mengabaikan kenyataan bahwa proses yang terbaik dalam kelasnya dapat menghasilkan efisiensi yang jauh lebih tinggi, maka visi organisasi menjadi sangat sempit. Kepuasan terhadap diri sendiri ini dapat mengakibatkan kehancuran organisasi tersebut.

b.    Tujuan Patok Duga Terlalu Luas

Tujuan patok duga yang terlalu luas seperti “ meningkatkan laba “ dapat mengakibatkan kegagalan. Patok duga membutuhkan tujuan yang lebih spesifik dan berorientasi pada bagaimana ( proses ), bukan pada apa             ( hasil ). Sasaran yang ingin dicapai dapat dipersempit, misalnya menjadi “ memeperbaiki atau mengganti proses pembuatan faktur sehingga mengurangi kesalahan sebesar 50 persen “.

c.    Skedul yang Tidak realistis

Patok duga membutuhkan kesabaran, karena merupakan proses keterlibatan yang membutuhkan waktu. Apabila dilakukan terburu – buru dalam waktu yang amat singkat, maka kemungkinan gagalnya sangat besar. Skedul yang terlampau lama juga tidak baik, karena mungkin ada yang salah dalam pelaksanaannya.

d.    Komposisi Tim yang Kurang Tepat

Bila suatu proses ditetapkan untuk dipatok duga, maka orang – orang yang berhubungan dengan suatu proses dan menjalankan proses tersebut sehari – hari harus dilibatkan. Merekalah yang paling memahami proses operasi yang dilaksanakan, dan mereka pulalah yang paling siap untuk mendeteksi perbedaan yang ada antara proses organisasi dan mitra patok duganya. Bila mereka tidak dilibatkan, maka hasil yang diharapkan kemungkinan besar tidak dapat tercapai.

e.    Bersedia Menerima “ OK – in – Class “

Seringkali organisasi bersedia memilih mitra yang bukan terbaik dalam kelasnya. Hal ini dikarenakan 3 pertimbangan berikut:

§  Yang terbaik di kelasnya tidak berminat untuk berpartisipasi

§  Riset mengidentifikasi mitra yang keliru

§  Perusahaan patok duga malas berusaha dan hanya memilih mitra yang lokasinya dekat

f.     Penekanan yang Tidak Tepat

Salah satu penyebab kegagalan yang seringkali timbul adalah tim terlalu menekan aspek pengumpulan dan jumlah data. Padahal aspek yang paling penting adalah proses itu sendiri, sedangkan data dan angka – angka hanyalah faktor pendukungnya.

g.    Kekurangpekaan terhadap Mitra

Kepekaan terhadap mitra merupakan faktor yang paling penting dalam hubungan kemitraan. Mitra patok duga memberikan akses kepada organisasi patok duga untu mengamati prosesnya. Selain itu mitra tersebut juga menyediakan waktu yangberharga dan personil kuncinya untuk membantu proses patok duga. Oleh karena itu mereka harus dihormati dan dihargai. Paling tidak mereka juga ingin mendapatkan perlakuan yang sama.

h.    Dukungan Manajemen Puncak yang Terbatas

Dukungan manajemen puncak merupakan faktor yang sangat penting bagi kesuksesan setiap tahap aktivitas patok duga. Dukungan terus – menerus dari manajemen puncak dibutuhkan untuk memulai patok duga, membantu tahap persiapan, dan juga menjamin tercapainya manfaat yang dijanjikan.